‘Rusland verijdelt aanslag in Sint-Petersburg dankzij informatie CIA’, las ik op een ijskoude, vroege decembermorgen, nippend van mijn eerste kopje koffie.
Terroristen hadden een aanslag willen plegen op de Kazansky-kathedraal, in het centrum van de stad. Die is ontkomen aan een ramp, meldt de NOS op haar site. Met dank aan de Russische politie, getipt door de CIA. die zeven aanhangers van IS net op tijd wist aan te houden.
We lezen dit soort berichten steeds vaker en..…. ze lezen lekker. Het is fijn te weten dat terroristen om 4:34 uur van hun bed werden gelicht, dat Veiligheidsdiensten een ongelooflijk grote hoeveelheid wapens in beslag namen en dat ‘de hele cel in kaart is gebracht’. Het leest lekker en het voelt veilig: er wordt over ons gewaakt.
Het doet me denken aan de verhalen over ‘ bijna-agressie-incidenten’ tijdens het werk. Die vertellen lekker en zorgen voor een veilig gevoel bij medewerkers. ‘De bewaking greep net op tijd in’ , ‘Dankzij de laaghangende lamp kon die kerel niet over de balie springen’, en ‘We waren gewaarschuwd, want hij stond in het systeem.’
Helaas lezen we ook steeds vaker over niet-verijdelde aanslagen en agressie-incidenten die wel uit de hand liepen. Zijn alle veiligheidsmaatregelen wel voldoende? Of … is er ook nog iets heel anders nodig ?
Stijn Sieckelick pleit van wel. Hij deed 10 jaar onderzoek naar radicaliserende jongeren in Nederland, Groot-Brittannië en Denemarken. Hij vroeg zich af waarom de ene jongere radicaliseert en de andere niet en voerde talloze gesprekken met deze jongeren, hun familie, leraren en vrienden. Hij schreef er en boek over: Reradicaliseren, waarin hij het volgende concludeert:
- Jongeren maken de grootste kans op radicaliseren als ze opgroeien in Probleemgezinnen.
- Voldoende geld, ouders die bij elkaar blijven en de afwezigheid van geweld en verslaving tijdens de opvoeding zijn geen garantie voor succes: sommige jongeren willen zich nu eenmaal afzetten tegen hun ouders (en daar is soms erg weinig aan te doen).
- De manier van opvoeden en vooral de manier waarop ouders grenzen stellen speelt een grote rol bij de kans op radicalisering. Twee manieren vergroten de kans op radicalisering aanzienlijk: ‘Kinderen alle vrijheid geven en helemaal geen grenzen stellen’ én ‘Begrenzen zonder warmte mee te geven aan de jongeren’.
Sieckelinck zag deze jongeren worstelen met hun identiteit. Ze wonden zich op over onrechtvaardigheid en zochten een doel in hun leven. Ze kregen van ouders, familie en leraren niet de ondersteuning die ze nodig hadden. Het was voor hen heel aantrekkelijk om te kiezen voor een ‘Quick Fix’, aangeboden door radicale bewegingen zoals IS. Waarom ze zo’n extreme oplossing überhaupt overwogen? ‘Omdat bijvoorbeeld IS veel investeerde in aandacht, naar hun verhaal luisterde. Met ze sprak over de thema’s waar ze mee worstelden. Veel van deze jongeren voelden zich voor het eerst echt gehoord en gerespecteerd.’
Hoe kun je radicalisering dan voorkomen? ‘Die garantie heb je nooit’, zegt Sieckelink. Hij legt uit dat je de kans wel kunt verkleinen door met de jongeren in gesprek te gaan: over hun idealen, over zingeving. Door naar ze te luisteren en ze serieus te nemen, ook al ben je het niet met ze eens. Én door ze op te voeden met zowel warmte als begrenzing: ‘Je kan grenzen pas op een effectieve manier overbrengen als je vertrekt vanuit empathie en die twee sluiten elkaar zeker niet uit’.
Toen ik dit las moest ik denken aan de manier waarop agressie-incidenten vaak ontstaan. In maar weinig gevallen wordt een klant ‘out of the blue’ agressief. Het begint er vaak mee dat een klant zich onrechtvaardig behandeld voelt en een oplossing zoekt voor zijn probleem. Het gesprek escaleert vaak als een medewerker deze klant meteen hard begrenst, zonder empathie (‘Meneer, ik wil dat u nu uw toon matigt, zo gaan we niet met elkaar om!.’). Of… geen enkele grens stelt. De kans op escalatie is het grootst bij klanten die zijn opgegroeid in een probleemgezin, of nu zelf veel problemen hebben. Maar ook een keurige klant uit een net gezin kan agressief worden. Een gesprek blijft vaak rustig als de medewerker empathie toont én grenzen stelt. Als hij aandacht heeft voor wat de klant onrechtvaardig vindt, hiernaar luistert en meedenkt over een alternatief voor de oplossing die de klant in zijn hoofd heeft.
Voor de duidelijkheid: dit is geen ‘wonderpil’, het is niet dé manier die altijd agressie voorkomt. En.. agressie kan zeker ook zomaar ineens ontstaan, bijvoorbeeld als een klant lijdt aan een psychische ziekte, verslaafd is of van zijn opvoeders geleerd heeft dat agressie de manier is om dingen voor elkaar te krijgen. Als een klant spuugt, dreigt, slaat of op een andere manier gevaarlijk wordt: laat bewakers en politie snel en duidelijk ingrijpen In andere gevallen is er met de combinatie ‘empathie + grens’ veel te winnen.
Het bekt dan wel niet zo lekker, toch hoop ik ooit de dag te beginnen met het volgende bericht:
‘Medewerker voorkomt Agressie-incident in Appelscha dankzij uitstekend gesprek!’
In Appelscha is door het kordate optreden van medewerker Vanessa de Boer een vreselijk agressie-incident voorkomen. De Boer deed uitgebreid onderzoek naar de oorzaak van de frustratie van de woedende klant en luisterde aandachtig naar zijn verhaal. Het werd even spannend toen de klant begon te schelden, echter toen De Boer rustig en duidelijk aangaf ‘best te willen luisteren maar dan zonder gescheld’, kalmeerde de klant. Hij werd om 14:45 zo rustig dat de Boer hem warm kon overdragen aan de samenwerkende afdelingen. Deze bespraken hem de klant wat hij nu het beste kon doen, waarna deze om 15:15 uur het pand rustig weer verliet.