We houden ons over het algemeen keurig aan de Corona-voorschriften: we blijven thuis, houden afstand en komen niet massaal meer samen. Er is maar één plek waar dit niet goed wil lukken: de winkel. We trekken massaal naar de supermarkt, het tuincentrum en de bouwmarkt om het in eigen huis en tuin zo geriefelijk mogelijk te maken. Voor andere winkels pakt Corona rampzalig uit: menig stadshart en winkelcentrum zijn de laatste maand compleet uitgestorven. Eén ding hebben álle winkels gemeen: alles is compleet anders dan anderhalve maand geleden.
De meeste mensen houden niet van verandering en al helemaal niet als ze beperkt worden in hun doen en laten. De gemiddelde Nederlander wordt op zijn minst licht chagrijnig als hij langer moet wachten, niet kan krijgen wat hij wil en zich aan meer regels moet houden. Laat dat nu precies de situatie zijn in de Gamma’s, de Intratuins en de Albert Heijns in april 2020.
Gelukkig houden hun meeste klanten het bij licht chagrijnig en ik merk veel begrip voor de maatregelen die winkels in het belang van onze gezondheid nemen. Misschien doordat onze premier ons heeft gevraagd ‘lief voor elkaar te zijn’ en wellicht komt in een crisis wel het beste in veel mensen boven. Tegelijkertijd merk ik dat chagrijn bij sommigen snel omslaat in agressie: mensen met veel persoonlijke problemen, drank/drugsproblemen, veel stress en/of een psychische aandoening kunnen plotseling ontploffen als de emmer bij ze overloopt. Ineens gaat mijn vriendelijke doch temperamentvolle overbuurvrouw compleet uit haar plaat bij het Kruidvat, omdat de aanbieding niet meer op voorraad is (misschien omdat ze zich zorgen maakt over haar baan in het restaurant en omdat ze ervan baalt de hele dag man en kinderen om zich heen te hebben, maar dat is natuurlijk geen excuus voor zo’n reactie.).
Dat is enorm heftig voor de medewerker die daarmee te maken krijgt: Die doet haar stinkende best om alles in goede banen te leiden en krijgt ineens van alles naar haar hoofd als ze de klant erop wijst dat hij een karretje moet pakken. Stank voor dank!
Hoe ga je hier als winkel mee om? Hoe zorg je ervoor dat de situatie veilig blijft en agressie binnen de perken blijft? Veel winkels zetten meer beveiligers in. Dat is nodig en werkt vaak prima: hun aanwezigheid voorkomt in veel gevallen agressie, zeker als ze rustig en duidelijk zijn en zichtbaar maar niet teveel op de voorgrond; een overdreven zichtbaarheid van beveiligers kan juist meer agressie in de hand werken.
Ik zie ook dat er veel te winnen is in de eerste reactie op die opvliegende klant: Die reactie bepaalt vaak of een klant écht agressief wordt of juist iets rustiger. Dat is in deze Corona-tijd zo, dat was in februari zo en dat zal zo zijn als we weer ‘normaal’ kunnen gaan winkelen (hoewel de vraag is of dit ooit hetzelfde gaat zijn als in februari)
Vaak reageren medewerkers vanuit de ‘SOS’-modus: Spanning – Onbegrip – Streng zijn. Dit is begrijpelijk maar meestal ineffectief: de klant wordt nog bozer. Je bereikt meer als je op de REM-trapt: als je reageert met Rust – Empathie tonen – Medewerking vragen. Dat werkt niet bij een beschonken klant met een antisociale persoonlijkheidsstoornis die net gekort is op zijn uitkering, maar wel bij het overgrote deel van de andere klanten.
Die ‘REM’ klinkt logisch maar is vaak niet 1-2-3 toe te passen als je ineens uitgescholden wordt. Dan ben je niet van nature rustig, voel je geen empathie en heb je misschien waarschijnlijk geen zin om medewerking te vragen. Toch gaat het om gedrag en iedereen kan leren om gedrag te veranderen; zelfs om een reactie te geven die de ander als empathisch ervaart, terwijl je zelf geen empathie voelt. Oefening kan hierbij enorm helpen. Daarvoor hebben wij de training ‘REM op agressie in de winkel’ ontwikkeld. Medewerkers leren in korte tijd om te gaan met opvliegende /asociale agressieve klanten. Het is een echte retail-training: afgestemd op korte contactmomenten in een omgeving met meerdere klanten die Koning zijn (en zich zo voelen), die veel verwachten en niet willen wachten.
Helaas zijn live-trainingen nu nog niet mogelijk. De face-to-face-training is beschikbaar zodra groepsbijeenkomsten weer zijn toegestaan. Er is ook een online-training beschikbaar, die wij verzorgen via Zoom.
| Training REM op agressie in de winkel
– Datum: in overleg met uw organisatie – Tijdsduur: 4 uur – Maximum aantal deelnemers: 10 – Prijs: € 925 (inclusief materialen, exclusief reiskosten en BTW) – Resultaat: kunnen de-escaleren bij heftige klantreacties: vanuit Rust -Empathie – Medewerking vragen. Bij agressie veilig handelen en samenwerken met beveiliging/politie |
Practice trainingen heeft veel ervaring in het trainen van retail-organisaties: verzorgden wij agressie-trainingen voor alle kassa-medewerkers en beveiligers van Hornbach. Onze trainers hebben ervaring in trainen van medewerkers van onder meer supermarkten, juweliers, drogisterijen, schoenenwinkels, en bouwmarkten.