‘Klanten worden steeds mondiger’ is een uitspraak die u misschien bekend voorkomt. Medewerkers ervaren steeds vaker een vervelende bejegening door klanten. Soms is dat ‘een boze reactie’, ‘een grote mond’ of een ‘dwingende toon’. Ze worden beledigd, uitgescholden of gemanipuleerd, of zelfs bedreigd of aangevallen. Welke reactie het meest voorkomt verschilt per branche, per organisatie en per medewerker. De kosten van dit soort klantcontacten zijn vaak hoog: stress, frustratie, ziekteverzuim, een onveilig gevoel, langere gesprekstijden, meer gesprekken per klant, meer beveiliging, meer ontevreden klanten, meer klachten en meer gedoe.
Wij leren medewerkers om emoties om te buigen en ongepast gedrag effectief te begrenzen. We leren ze hun eigen spanning te verlagen, om agressie zo veel mogelijk te voorkomen en om er veilig mee om te gaan als ze er toch mee te maken krijgen.
We bieden twee soorten ’trainingen’ aan, die we Praktijktrajecten noemen:
Daarnaast doen we nog meer om agressie op de werkvloer te voorkomen en de gevolgen ervan de beperken. We:
- schrijven en beoordelen agressieprotocollen, huisregels en formats voor brieven en mails aan klanten
- trainen leidinggevenden in opvang en nazorg van slachtoffers
- analyseren cruciale agressie-incidenten van voorgeschiedenis tot afhandeling met de GAIA methode. Resultaat: concrete tips voor maatregelen ter voorkoming van agressie.