Met gepaste trots verwelkomen wij HORNBACH als nieuwe klant van Practice Trainingen! Alle kassières, hoofdkassières, bedrijfsleiders en beveiligers van alle Hornbach-
vestigingen in Nederland worden door ons getraind worden in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten.
We zijn begin februari gestart met een topteam van trainers en acteurs en hebben er inmiddels 10 trainingen op zitten. De kassières reageren erg positief: mooie rapportcijfers en reacties die zich laten samenvatten met de zin ‘erg nuttig voor mijn werk en heel prettig en respectvol gebracht.’
Natuurlijk zijn wij blij met deze tevredenheid; en toch willen we meer. Het uiteindelijke doel van de training is namelijk gedragsverandering in de praktijk: medewerkers die beter, zelfverzekerder en veiliger kunnen omgaan met lastig gedrag. Daarom meten we het effect van de training: we doen een nulmeting voor de training én een meting 2 maanden na de training om de beoogde gedragsverandering te kunnen meten. We zijn heel benieuwd: de ervaringen in soortgelijke trajecten zijn positief.
Gedagsverandering gaat natuurlijk niet vanzelf. Ook verander je gedrag niet zo maar met een enkele training. Daarom passen we ook bij HORNBACH onze SPORT-aanpak toe:
- We zorgen voor Support: we trainen de hoofdkassières in het coachen van de kassières in de praktijk.
- We Prikkelen de deelnemers: door een verrassende training én door korte aandachts-momenten na de training. Ook staan we uitgebreid stil bij ‘wat de klant prikkelt tot emotioneel gedrag’ om zo te proberen negatieve prikkels tot een minimum te beperken.
- De deelnemers Oefenen veel, prakrijkgericht en in een veilige leeromgeving
- Reminders zorgen ervoor dat de deelnemers de tips uit de training blijven tegenkomen. Ze maken zelf een praktijkplan, worden eraan herinnerd door leidinggevenden en collega’s.
- Ze maken hierbij gebruik van handige Tools : zoals praktische gesprekstechnieken, tools om hun eigen spanning te beheersen en een model om klantgedrag te typeren. Een heel concreet: een korte, visueel opgezette handout en een tipkaartje.
Dank Hornbach voor de prettige samenwerking. We zien uit naar nog meer mooie trainingen en resultaten!
YippiejajaYippieYippieYeah!